La mésaventure de Nancy et Alaa Tannous avec Air Canada a pris une tournure inattendue après que la compagnie aérienne a décidé de les poursuivre en justice, contestant une décision de remboursement imposée par les autorités canadiennes. Ce litige, qui met en lumière la question de l’indemnisation des bagages perdus, soulève également des interrogations sur la politique de compensation des compagnies aériennes et la gestion des réclamations des passagers.
Tout commence début 2022, lorsque le couple, originaire de Toronto, embarque sur un vol Air Canada à destination de Vancouver. À leur arrivée, leur valise est introuvable. Un incident classique dans le transport aérien, mais qui prend une ampleur inattendue. Leur bagage ne leur sera restitué que 24 heures plus tard, alors qu’ils ont déjà quitté Vancouver pour poursuivre leur périple.
Estimant avoir subi un préjudice, Nancy et Alaa Tannous décident de réclamer un remboursement des dépenses engagées pour remplacer le contenu de leur valise. Après plusieurs échanges, ils se tournent vers la Canadian Transportation Agency (CTA), l’organisme chargé de la régulation du transport au Canada. En 2024, cette dernière tranche en leur faveur et ordonne à Air Canada de leur verser une indemnisation de 2 079 dollars canadiens, soit environ 1 384 euros.
Mais alors que l’affaire semblait close, Air Canada décide de ne pas en rester là. Fin 2024, à la veille de Noël, la compagnie dépose un recours en justice, contestant la décision et remettant en cause la nature des dépenses effectuées par le couple. Cette action judiciaire provoque la surprise et l’incompréhension de la part d’Alaa Tannous, qui exprime sa stupeur auprès de la chaîne CBC, dénonçant le comportement d’Air Canada envers des clients fidèles.
Dans sa défense, la compagnie aérienne met en avant le montant jugé excessif des dépenses engagées par les voyageurs. Air Canada affirme que les achats effectués par le couple dépassent largement le cadre d’une simple compensation pour une valise retardée. La compagnie précise, dans une publication sur LinkedIn, que les passagers ont réclamé 1 310 dollars pour une valise de marque Tumi achetée deux jours après que leur bagage leur a été retourné.
Air Canada dresse ensuite une liste détaillée des achats effectués : 570 dollars en produits de toilette et maquillage, 1 121 dollars pour une robe, deux pantalons et deux hauts, 525 dollars pour des sous-vêtements, un jean et deux T-shirts, puis, le jour où la valise a été livrée, une paire de baskets d’une valeur de 433 dollars et la fameuse valise Tumi à 1 310 dollars.
La compagnie aérienne estime que ces achats vont bien au-delà du simple remplacement des articles de première nécessité et remettent en cause la légitimité de la réclamation initiale. Elle rappelle également qu’elle avait proposé une indemnisation de 250 dollars canadiens, que le couple a refusée, préférant s’en remettre à la CTA pour trancher le litige.
Air Canada précise que, selon la loi en vigueur, elle n’a pas la possibilité de faire appel directement auprès de la Canadian Transportation Agency. Elle est donc contrainte de se tourner vers la Cour fédérale pour contester la décision.
Ce litige s’inscrit dans un contexte plus large de mécontentement des passagers canadiens face aux politiques de bagages d’Air Canada. La compagnie a récemment modifié ses règles en matière de transport de bagages volumineux, adoptant un modèle similaire à celui des compagnies low-cost comme Spirit Airlines. Cette nouvelle politique impose des frais supplémentaires pour les bagages enregistrés sur les vols intérieurs, une décision qui suscite déjà des critiques parmi les voyageurs.
L’affaire opposant Air Canada à Nancy et Alaa Tannous soulève plusieurs questions sur les droits des passagers aériens et la manière dont les compagnies traitent les demandes de compensation. Si la perte temporaire d’un bagage peut justifier un remboursement, le montant réclamé par les voyageurs doit-il être plafonné ? Les passagers sont-ils en droit d’être indemnisés pour des achats dépassant le strict nécessaire ?
Ce procès pourrait faire jurisprudence et influencer les futures décisions en matière de remboursement des bagages retardés. En attendant, l’affaire continue de susciter le débat au Canada, opposant ceux qui dénoncent la rigidité d’Air Canada à ceux qui estiment que le couple a abusé du système d’indemnisation.
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