L’ouverture du célèbre café français Paul au centre commercial Garden City d’Alger, capitale de l’Algérie, était attendue avec impatience. Connue pour son univers élégant et ses pâtisseries raffinées, l’enseigne promettait une expérience culinaire inspirée de l’art de vivre à la française. Mais très vite, l’enthousiasme s’est transformé en frustration pour de nombreux clients, dont une influenceuse food algérienne qui n’a pas mâché ses mots.
« La décoration était sympa, mais le service était carrément une catastrophe », affirme-t-elle dans une publication devenue virale. À son arrivée, l’ambiance visuelle lui a semblé fidèle à l’image haut de gamme de la marque. Pourtant, une fois assise, l’expérience a pris une tout autre tournure. « On a senti que le personnel n’était pas bien formé et qu’ils faisaient n’importe quoi », ajoute-t-elle, pointant une organisation bancale et un manque flagrant de professionnalisme. Paul en Algérie, Paul en service, Paul dans les attentes : le décalage a été évident.
Selon son témoignage, elle et ses amis ont patienté près d’une heure sans recevoir leurs plats. « Ils nous ont laissés attendre pendant une heure pour nous ramener nos plats et au final, ils ne nous ont ramenés que des boissons », raconte-t-elle, visiblement agacée. Plusieurs autres clients, présents au même moment, se sont également plaints de la lenteur du service et des erreurs dans les commandes. « On a également dû réclamer des serviettes en papier, or qu’ils sont censés nous les donner automatiquement », ajoute-t-elle, soulignant l’amateurisme de l’équipe.
Côté boissons, les critiques n’ont pas été tendres non plus. « Pour les boissons, on a pris un chocolat chaud, qui était lourd, on dirait de la gélatine », explique-t-elle. Ce qui devait être une douceur hivernale s’est révélé décevant, à la limite de l’écœurant. « On a également pris un matcha qui était par contre très bon », nuance-t-elle, précisant que seule cette boisson a su répondre aux attentes. En revanche, le jus d’orange, censé être une valeur sûre, a été un raté complet : « Il était nul, on dirait un comprimé de vitamine C. »
L’accumulation des erreurs a poussé le groupe à renoncer aux desserts. « Après autant d’attente, on a annulé les desserts et ça ne leur a visiblement pas plu », relate-t-elle. Une réaction du personnel qu’elle juge déplacée, d’autant plus qu’aucune véritable excuse n’a été présentée. « Il n’y a que la caissière qui s’est excusée », conclut-elle, laissant entendre un manque général de sens du service client.
Paul en Algérie, c’est aujourd’hui le symbole d’un lancement raté, loin des standards que la marque revendique ailleurs. L’enseigne, en s’installant dans un pays où les consommateurs sont exigeants, aurait dû mieux préparer ses équipes. L’image de Paul repose autant sur ses produits que sur l’expérience globale. Dans ce cas précis, ni l’un ni l’autre n’a été à la hauteur.
Ce faux départ laisse un goût amer, non seulement pour les clients déçus, mais aussi pour la réputation de l’enseigne. En Algérie, la première impression est décisive. Pour que Paul réussisse, il ne suffira pas d’un décor soigné ou d’un nom prestigieux. Il faudra offrir un service irréprochable, à la hauteur des attentes.