La Caisse Nationale des Retraites (CNR) a récemment marqué un tournant décisif en matière de service public, consolidant sa position comme modèle de modernisation et d’efficacité. Grâce à l’adoption du label qualité d’accueil « Fi-Khidmatikoum », initié par l’Institut Algérien de Normalisation (IANOR), la CNR s’engage dans une transformation profonde de ses pratiques pour répondre aux attentes croissantes des citoyens algériens. Ce label, lancé en juillet 2022, vise à améliorer l’expérience des usagers en mettant en place des standards stricts, incluant un accueil chaleureux, une accessibilité accrue pour les personnes à mobilité réduite, et des délais de traitement réduits pour les dossiers et doléances.
Dès septembre 2022, la CNR a entrepris un plan d’action ambitieux pour se conformer aux exigences de ce référentiel, marqué par une méthodologie progressive et des audits rigoureux menés par des experts de l’IANOR. Les 61 agences locales de la CNR ont ainsi été soumises à une évaluation minutieuse, garantissant leur alignement sur les critères définis par le label. Ce processus a permis de transformer l’institution, tant sur le plan organisationnel que dans sa relation avec les citoyens, en mettant en place des espaces d’accueil modernisés, une identité visuelle harmonisée, et une signalétique claire.
L’une des avancées majeures de cette initiative réside dans la réduction notable des délais d’attente et de traitement des dossiers, grâce à une gestion optimisée des flux. Les citoyens bénéficient désormais d’un service plus fluide et efficient, renforçant leur satisfaction et leur confiance envers cette institution. La CNR a également misé sur la digitalisation de ses services, avec des solutions telles que l’application mobile « RetraiteDz », qui offre aux usagers un accès rapide et simplifié à leurs informations, tout en préservant la dimension humaine dans les interactions.
Pour garantir le succès de cette transformation, la CNR a investi dans la formation de son personnel, axée sur les techniques d’accueil et les exigences du référentiel. Les équipes ont été sensibilisées à la nouvelle politique d’accueil, tandis que des auditeurs internes ont été mobilisés pour assurer un suivi continu des progrès réalisés. Cette démarche témoigne de la volonté de l’institution de mettre l’humain au cœur de ses priorités, considérant ses employés comme les piliers essentiels de cette réussite.
Le référentiel « Fi-Khidmatikoum » élaboré par l’IANOR constitue une véritable révolution dans les pratiques administratives en Algérie. En adoptant une approche structurée et centrée sur l’usager, ce label offre un cadre solide pour améliorer la qualité des services publics. Les audits menés, complétés par les retours d’expérience des usagers et des clients mystères, ont confirmé l’impact positif de cette démarche sur la perception des citoyens.
Les résultats obtenus par la CNR reflètent non seulement un effort continu pour répondre aux attentes des citoyens, mais aussi une ambition de placer le service public algérien au niveau des standards internationaux. Ces avancées s’inscrivent dans une vision globale visant à rapprocher l’administration des citoyens et à renforcer leur satisfaction.
L’engagement de la CNR dans cette démarche n’est pas seulement un accomplissement institutionnel, mais aussi un message clair sur l’importance de moderniser les services publics en Algérie. En se conformant aux quatorze engagements définis par le référentiel « Fi-Khidmatikoum », l’institution démontre sa volonté de devenir une référence en matière d’excellence administrative. Cette initiative, saluée par l’IANOR, met en lumière la capacité des institutions algériennes à innover et à transformer leur fonctionnement pour le bénéfice des citoyens.
Ainsi, la CNR se positionne comme un modèle à suivre pour les autres institutions publiques, en illustrant que l’adoption de pratiques modernes et centrées sur l’usager peut véritablement transformer l’expérience citoyenne. Ce succès souligne l’importance de placer les citoyens au cœur des priorités institutionnelles, un objectif qui, à terme, contribuera à renforcer la confiance dans les services publics et à promouvoir une administration plus accessible et plus performante.
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