Le voyage est souvent source de joie et d’excitation, mais il peut également devenir une véritable épreuve lorsque des complications surviennent. C’est ce qu’ont vécu récemment des passagers d’Air Algérie lors d’un vol entre Alger et Dakar, marquant l’un des épisodes les plus discutés de l’année pour la compagnie nationale. Heureusement, le PDG d’Air Algérie, Hamza Benhamouda, a pris les choses en main avec un geste de grande classe, tentant de réparer les torts causés et de restaurer l’image de la compagnie.
L’histoire a commencé par une simple mésaventure de bagages, un problème courant dans le secteur aérien, mais qui a rapidement dégénéré en un fiasco médiatique. Plus de 90 bagages n’ont pas été acheminés sur le vol reliant Alger à Dakar, laissant 102 passagers, dont la majorité étaient des Sénégalais venant de France en transit par l’Algérie, sans leurs effets personnels. Parmi ces passagers se trouvaient des médecins, des écrivains, des ingénieurs et des techniciens, venus pour des missions et des visites importantes. La situation a été exacerbée par le retard du vol, d’environ cinq heures, et l’absence de communication de la part du personnel d’Air Algérie.
« J’ai reçu un appel du cabinet du Président Directeur Général d’Air Algérie contenant des excuses et des explications sur ce qui s’est passé, ainsi qu’une reconnaissance des manquements des responsables. Il m’a été révélé que plus de 90 bagages n’ont pas été acheminés d’Alger vers Dakar. Je salue respectueusement cet appel accompagné d’excuses et mon seul souhait est que ces situations et pratiques ne nuisent pas à la réputation du pays et à son image auprès des étrangers. On m’a informé que des excuses ont été présentées à tous les passagers, » a déclaré Mourad Mellah, manager général de la marque Bellat, dont le cri du cœur a visiblement eu de l’écho.
Réaction de Hamza Benhamouda, PDG Air Algérie : plus de détails sur l’affaire
Les témoignages des passagers, relayés sur les réseaux sociaux, peignent un tableau désastreux de la gestion de la situation par la compagnie. « C’est honteux. Celui qui aime son pays doit veiller à son image et l’honorer. Pas une seule valise, trois heures d’attente jusqu’à l’aube après un vol retardé de près de cinq heures. 102 passagers n’ont pas reçu leurs bagages, la plupart étant des Sénégalais venant de France en transit par l’Algérie, parmi eux des médecins, des écrivains, des ingénieurs et des techniciens ! », avait partagé Mellah sur Facebook.
La colère des passagers n’était pas dirigée uniquement contre la perte des bagages, mais également contre le manque total de communication et d’assistance de la part d’Air Algérie. « Il n’y avait pas un seul employé d’Air Algérie pour expliquer, s’excuser ou clarifier la situation ? Le prix du billet en classe affaires est de 16 millions de centimes et en classe économique, pleine à craquer, environ 7 millions, » a ajouté Mourad Mellah, soulignant le décalage entre le prix payé pour le service et l’expérience vécue.
Les retards de vol et les problèmes de bagages ne sont pas rares, mais ce qui a vraiment marqué cet incident est la réaction des passagers sénégalais. « Si vous aviez entendu la colère et les propos des passagers sénégalais sur notre pays et sur le traitement de notre compagnie nationale, vous auriez souhaité que la terre s’ouvre et vous engloutisse pour ne pas entendre ces insultes à l’encontre de notre pays, de ses responsables et de ses dirigeants ! » a déploré le voyageur.
Les conséquences de cette mauvaise gestion ont été profondes. « Les bagages n’arriveront pas avant l’aube de vendredi, beaucoup seront déjà repartis ! Vous avez laissé des gens sans médicaments, des enfants et des familles sans vêtements, vous avez compromis les missions et les visites de dizaines de personnes venues pour deux jours et qui ne récupéreront pas leurs bagages ? » a-t-il poursuivi.
Cet incident met en lumière des faiblesses systémiques dans la gestion d’Air Algérie. Attirer des touristes et des investisseurs et entretenir les relations avec les pays voisins passe par l’attention portée à cet échec et à cette grave offense. « Quand nous humilions des dizaines de personnes, elles parleront mal de nous, elles nuiront à l’image de notre pays, et nos produits exportés porteront cette image déshonorante. C’est une honte immense. »
La réaction du PDG d’Air Algérie, Hamza Benhamouda, a toutefois été perçue comme un pas dans la bonne direction. En reconnaissant les manquements et en présentant des excuses, il a montré un engagement à redresser la situation et à éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l’avenir. Mais des questions persistent : comment Air Algérie compte-t-elle éviter de tels échecs à l’avenir ? La compagnie devra non seulement améliorer ses procédures internes mais aussi s’assurer que son personnel soit mieux préparé à gérer les crises et à communiquer efficacement avec les passagers.
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