Pour un couple de voyageurs néo-zélandais, un périple rêvé à travers le Maroc s’est transformé en une succession de désagréments inattendus. Dans les colonnes du Sydney Morning Herald’s Traveller, le journaliste Brook Sabin revient sur cette expérience, marquée par la perte d’un bagage et une course contre la montre pour obtenir un remboursement. Ce qui devait être « le début d’un voyage de trois semaines » s’est très vite teinté de frustration et de complications administratives.
Tout a commencé en octobre dernier, à l’atterrissage à Marrakech. Le journaliste raconte : « Ma valise est arrivée, la sienne non. C’est la deuxième fois que cela nous arrive sur ce même trajet. » Dès lors, la situation devient familière à beaucoup de voyageurs : l’attente, l’espoir, puis la résignation. Face à l’absence de solution rapide, le couple a été contraint de faire du shopping sur place pour remplacer les effets personnels perdus. Dans un récit teinté d’ironie, Brook Sabin décrit cette escapade dans les boutiques de Marrakech : « Après une virée dans les magasins Zara et H&M de Marrakech, elle est revenue avec des vêtements, des produits de toilette, du maquillage et la valise la moins chère du monde. Coût total : un peu plus de 1 200 $. »
Mais la perte de bagage n’était que le début des tracas. Après un détour par Rome et Singapour, la valise a finalement refait surface à Marrakech, deux semaines plus tard. Trop tard pour annuler les dépenses. Vient alors la question de l’indemnisation. La compagnie aérienne avec laquelle les billets avaient été réservés, ITA Airways, a immédiatement décliné toute responsabilité : « Ce n’est pas notre problème », une réponse qui, selon l’auteur, est « leur réponse-type à peu près pour tout ». ITA les renvoie alors vers Air France, véritable transporteur du vol en question.
La procédure de réclamation auprès d’Air France s’est avérée tout aussi complexe. Malgré de nombreux échanges de courriels, la réponse du service client se veut définitive : « Selon le régime de responsabilité juridique internationale établi par la Convention de Montréal (…), les passagers doivent soumettre une demande de remboursement (…) dans un délai de 21 jours suivant la réception desdits bagages. Par conséquent, vous ne pouvez malheureusement pas prétendre à une compensation. » La mésaventure administrative ne s’arrête pas là. Une tentative de recours auprès de leur assureur voyage, Cover-More, échoue également, le délai de 60 jours pour déclarer un sinistre ayant été dépassé au fil des échanges avec les compagnies aériennes.
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C’est finalement l’assurance offerte par leur carte American Express qui permettra au couple, ayant galéré au Maroc, d’obtenir gain de cause. Après avoir déposé une demande auprès de Chubb Insurance Australia, l’assureur de la carte, ils reçoivent un remboursement complet le 7 mars, un peu plus d’un mois après la soumission du dossier. « Nous avons soumis notre dossier le 31 janvier. Le 7 mars, nous étions intégralement remboursés », explique le journaliste. Une conclusion satisfaisante, mais obtenue au terme d’un véritable parcours du combattant.
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Au-delà de ce cas personnel, l’article propose un éclairage complet sur les assurances voyage associées aux cartes de crédit. Il y est rappelé que ces assurances peuvent s’avérer très utiles, à condition de bien en comprendre les mécanismes. « Il est utile de connaître quelques éléments essentiels sur les assurances voyage associées aux cartes de crédit. Elles peuvent vous faire économiser beaucoup, à condition de respecter les critères requis. » Il est notamment impératif de lire attentivement les conditions générales, de respecter les délais de déclaration, et de conserver toutes les preuves d’achat.
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Cette mésaventure marocaine met en lumière les limites et les complexités des procédures de dédommagement en cas de perte de bagage à l’étranger, mais aussi l’importance d’une préparation minutieuse. Ce qui devait être une exploration du Maroc s’est transformé, pour ce couple néo-zélandais, en un épisode kafkaïen entre aéroports, mails et polices d’assurance. Un voyage dont ils se souviendront longtemps, mais pas pour les raisons espérées.