Immigration – Algérie Visas et Voyages – Face aux multiples plaintes, Air Algérie, la compagnie nationale algérienne, a mis en place un service innovant, qui devrait en toute logique réjouir ses clients.
Le pavillon national a en effet lancé une plateforme électronique appelée « E-doléances » dédiée au recueil des réclamations des clients. Cette plateforme a été conçue et réalisée par les ingénieurs de la direction des services informatiques d’Air Algérie, en réponse à une demande de la direction commerciale de la compagnie. Elle est accessible sept jours sur sept et 24 heures sur 24 via le lien https://doleances.airalgerie.dz ou en scannant un code QR qui sera affiché au niveau des agences d’Air Algérie, des escales, à bord des appareils de la compagnie, ainsi que sur son site web.
L’utilisateur peut choisir entre cinq catégories de réclamations selon sa nature. La réclamation se fait en cinq étapes faciles et rapides, qui permettent d’identifier le client, de recueillir ses coordonnées, de définir la nature de la doléance et même de joindre des fichiers (scans, photos, vidéos) dont la taille ne dépasse pas les 5 mégaoctets. Ces étapes aboutissent à l’enregistrement de la réclamation et à la réception, par le client, d’un mail de confirmation comportant le numéro de référence de la doléance, permettant son suivi.
Le traitement des doléances se fait dans des délais n’excédant pas les 48 heures, selon la nature de la doléance. Toutefois, la réponse à certaines réclamations peut nécessiter davantage de temps, en cas où il est nécessaire de recueillir des données de différentes directions pour confirmer certaines informations.
Le lancement de cette plateforme permet une numérisation de tous les processus à commencer par la réception de la réclamation par les équipes de la direction commerciale d’Air Algérie, épaulées par la direction informatique, dans le souci de traiter l’ensemble des doléances qui parviennent de la part des clients. Les doléances sont, ainsi « traitées et orientées vers le service concerné, qu’elles concernent une des agences ou qu’elles parviennent d’un client à bord d’un des appareils, ou de l’une des escales », selon la Cheffe de la division commerciale d’Air Algérie, Tekfa Hachelaf.
Il est à noter que, cette démarche s’inscrit dans le cadre de l’application des directives émanant des plus hautes autorités du pays appelant à la facilitation des procédures aux citoyens. Cette plateforme permet une amélioration du service qu’offre Air Algérie à sa clientèle, en permettant un acheminement plus rapide de leur doléances vers les responsables de la compagnie et, de ce fait, leur traitement dans les plus brefs délais.
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